Customer Journey: Definición y funcionamiento

El customer journey se ha convertido en una de las estrategias más efectivas en marketing para convertir prospectos en clientes leales. ¿Te gustaría conocer en detalle qué implica este concepto y cómo implementarlo exitosamente en tu negocio? A continuación, te revelamos las claves esenciales para aprovechar al máximo este enfoque y mejorar la experiencia de tus consumidores.

¿Qué es y para qué sirve el customer journey?

El customer journey es el proceso por el que pasa un cliente desde que descubre una marca hasta que realiza una compra (y, en muchos casos, más allá de ese momento, hasta la fidelización). Este concepto es clave para las empresas que buscan optimizar la experiencia del usuario, ya que permite entender mejor sus necesidades y expectativas en cada fase del proceso.
Al conocer las etapas del viaje del cliente, las marcas pueden ajustar sus estrategias de marketing, mejorar sus productos y servicios, y ofrecer un servicio posventa más eficiente. Además, al identificar estos momentos críticos, las empresas pueden personalizar la experiencia, lo que puede aumentar la tasa de conversión y la satisfacción general.
Una adecuada implementación del customer journey contribuye a:

• Mejorar las acciones de marketing y publicidad, haciendo que los mensajes lleguen a los clientes adecuados en el momento oportuno.
• Optimizar la logística, como el envío a tiempo de productos en el comercio electrónico.
• Ofrecer un servicio posventa excelente, para asegurar que el cliente quede satisfecho y se fidelice.

Para profundizar en la comprensión de las estrategias de marketing, podrías explorar el Máster en Marketing Digital & Growth Hacking o el Máster en Comportamiento del Consumidor y Marketing Insights, que brindan una visión integral del comportamiento de los consumidores. 

¿Cuáles son las fases del customer journey?

El customer journey se compone de varias fases que permiten a las marcas guiar al cliente de una forma estructurada hacia la compra. Las etapas clave son las siguientes:
 

1. Descubrimiento: el cliente potencial se encuentra por primera vez con la marca o los productos/servicios que esta ofrece. En esta fase, el cliente está en búsqueda de información y empieza a formar una opinión sobre lo que se le presenta.
2. Evaluación: el consumidor comienza a comparar opciones, buscando comentarios en redes sociales, recomendaciones de amigos y familiares, o investigando más a fondo sobre las características del producto o servicio. Esta es una fase decisiva, ya que el cliente está considerando si continuar con la compra o explorar otras alternativas.
3. Decisión: el cliente toma una decisión de compra, considerando factores como el precio, la calidad, las opciones de pago, la posibilidad de devolución, el servicio posventa, la reputación de la marca, y la experiencia de compra en general.
4. Compra: esta es la fase final del viaje del cliente, donde se completa la transacción. Es el objetivo principal de muchas marcas, pero también es solo un paso dentro de un proceso más amplio de fidelización.
5. Experiencia cliente / posventa: después de la compra, la experiencia del cliente sigue siendo crucial. Un buen servicio posventa, que resuelva problemas o satisfaga las expectativas del cliente, puede ser determinante para que el cliente vuelva a comprar o recomiende la marca. En el comercio electrónico, aspectos como el seguimiento del envío, el cumplimiento de plazos y la gestión de devoluciones son claves.

Es importante señalar que las fases del customer journey pueden variar ligeramente entre ventas online y offline. Por ejemplo, en el comercio electrónico, se deben considerar aspectos adicionales, como el envío de correos electrónicos con la confirmación de la operación y la puntualidad en la entrega.
Además, entender cómo utilizar un CRM adecuado puede mejorar la gestión de las relaciones con los clientes, optimizando cada punto de contacto a lo largo del customer journey.

Customer Journey Map: plantilla y ejemplos

Un Customer Journey Map es una herramienta visual que permite mapear las etapas del viaje del cliente y comprender mejor las interacciones y emociones de este en cada fase. Este mapa es útil para optimizar las estrategias de marketing, ya que ayuda a identificar puntos de contacto clave con los clientes.
Aquí tienes una plantilla básica de un Customer Journey Map: